Периодически я сталкиваюсь с хамским обслуживанием, прямым обманом в магазине и прочими неприятными вещами. Стоически терпеть такие вещи не хочется, поэтому я предпочитаю отвечать. Я знаю, что многие не пытаются отстоять свои права потому, что представляют себе судебную тяжбу. Особенность же российского суда в том, что как бы ты не был унижен и обманут продавцом, в суде тебя унизят и измотают ещё больше. Но я ни разу и не судился. Приведу свою краткую историю. А для тех, кому не интересно читать мои личные споры с продавцами сразу привожу краткие выводы, к которым я пришёл.
1) Суд - крайняя мера. Если есть вина продавца - обычно можно договориться в досудебном порядке. Важно заполнить необходимые бумажки, а они в каждом случае разные.
2) Если у продавца головная организация - надёжнее действовать через неё. Там должна быть служба для работы с претензиями, работа которых разбирать подобные случаи.
3) С интернет-магазинами работать даже проще, чем с обычными продавцами. Нужно просто соблюдать их правила по возврату негодной продукции.
4) Храним все бумажки до окончания гарантии. Упаковку хранить не обязательно, по российским законам должны принять товар и без упаковки, но лучше сохранить на время действия гарантии и её. По крайней мере, товар не поломается во время доставки и не будет повода обвинить покупателя в физической поломке товара.
5) Прежде чем нести товар на независимую экспертизу - нужно здраво оценить свои шансы. Отвратительное качество товара из-за которого он может испортиться при нормальной работе и в течении срока гарантии не означает производственный дефект. Если одежда порвалась в первый же день, а экран треснул от лёгкого нажима - добиться замены товара почти невозможно. Пишите отзыв на товар, например на market.yandex.ru. Ставьте ему минимальную оценку, деньги вы вернёте только у продавца ценящего репутацию. Но такой продавец примет товар без экспертизы.
Примеры успеха
Куртка Adidas купленная дороже, чем указано на ценнике
Совсем свежая история. В фирменном магазине Adidas я купил очень неплохой пуховик. Красивый и тёплый, и цена показалась вполне подходящей, за такие деньги продавались куртки куда более сомнительных брендов. Но на кассе мне назвали совсем другую цену куртки. Я чуть поспорил, продавец привёл «железный» аргумент, что у них переоценка и меня должны были предупредить об этом на входе. Я прикинул, что тут закон на моей стороне и купил куртку по названной цене. Дома изучил судебную практику, убедился, что закон полностью на моей стороне и написал в магазин претензию. Мой текст претензии здесь, можете использовать его для написания своих претензий. Претензию я направил заказным письмом с уведомлением, приложил копии чеков и ценника, а скан отправил через форму обратной связи на сайте Adidas. Через два часа после отправки я получил ответ с извинениями от службы поддержки и сообщение, что моя претензия перенаправлена в магазин и о ней сообщено менеджменту компании. Уже вечером этого же дня мне перезвонил директор магазина, тоже извинился и предложил подойти в магазин в любое удобное время, чтобы получить разницу в цене. Сам возврат прошёл легко, деньги вернули на карту.
Вывод, крупные бренды заботятся о репутации и действовать нужно через официальное представительство бренда в стране. Конкретный магазин может затупить, но руководство поставит их на место. Усилия - средние, около шести часов ушло на чтение судебной практики, написание заявления, его отправку и езду в магазин.
Фитнес-браслеты
Я пользуюсь фитнес-браслетами и по большей части опыт очень позитивный. Первым моим фитнес-трекером был Fitbit Force. Я купил его на Савёловском радиорынке в Москве. Хотя он предназначен для занятий спортом - ремешок оказался совсем не спортивным. Чуть боле чем за год ремешок истрепался, порвался и держался застёгнутым только за счёт дополнительного резинового колечка. Когда я стал узнавать условия возврата - оказалось, что производитель объявил отзыв трекера в США из-за того, что у небольшого количества покупателей никелированная сталь застёжки вызывала дерматит. Для возврата достаточно было отправить браслет в любом виде производителю и получить взамен более новый Fitbit Charge. Вся операция прошла через компанию Weship2you, которые предоставляют адрес в США. На этот адрес отправили пакет для возврата браслета, я отправил его назад почтой России и через месяц получил на американский адрес новый трекер. Он работает до сих пор.
Со второй заменой фитнес-трекера жены вышло ещё проще. Хотя срок гарантии кончился - на сайте удалось найти информацию, что была бракованная партия и она отозвана. Я отправил в службу поддержки видео, где было видно что это браслет из дефектной партии и мне просто прислали новый с обещанием вернуть им старый потом. Обещание я выполнил.
В обоих случаях я имел дело с американскими магазинами, так что всё заняло немало времени, плюс были дополнительные расходы по пересылке. Но работать с ними было легко.
Сломавшийся увлажнитель воздуха
Купленный на Озоне увлажнитель воздуха сломался после девяти месяцев работы. Это было ожидаемо, он и не выглядел надёжным. Но гарантия на него была один год. Возврат получился очень простым. Написал в службу по работе с претензиями Озон, они показали, где взять форму для отправки претензии. Её я мог бы найти и сам. Заполненную форму и неработающий увлажнитель я отправил обратно Почтой России. Деньги за почтовую отправку мне никто не вернул, но деньги за саму покупку вернули.
Наверное, можно было бы добиться и возврата денег за отправку посылки, но меня вполне устроил возврат денег за товар. Технически, магазин мог назначить экспертизу, найти какой-нибудь дефект и заявить, что это поломка из-за неправильной эксплуатации. Но большому интернет-магазину репутация дороже.
Опаздывающее такси Максим
Почти всегда езжу на такси Максим. И за многие годы было всего две осечки. Один раз водитель не знал про безналичную оплату и устроил скандал, когда я выходил из такси. В другой раз не пришло такси, заказанное на нужное время. В обоих случаях оставлял жалобы на сайте такси и в обоих случаях жалобы рассмотрели быстро. По поводу водителя, который не знал про безналичную оплату просто обещали провести с ним просветительскую и воспитательную работу. А вот после опоздания такси помимо извинений дали скидку 5% привязанную к номеру телефона. Усилия - минимальные, всего заполнить форму обратной связи на сайте. Скидка же в долгосрочной перспективе вполне значимая.
Примеры неудач
Pocketbook 515 - качество отдыхает
Я купил в DNS для поездок электронную читалку Pocketbook 515. Она очень компактная и одна из самых недорогих. Пользовался ей несколько недель, носил с собой в рюкзаке и кармане, брал в поездку, читал в самолёте. Однажды на краю экрана появилась область экрана, которая не обновлялась. Я просто сделал поля текста пошире и пользовался ещё неделю. Но эта область росла и книгой стало невозможно пользоваться. Внешне экран был безупречен. Я отнёс читалку в гарантийную службу DNS, где её не хотели даже брать. Включил диктофон, сообщил, что взять гарантийный товар и дать заключение это их обязанность. Взяли, вернули через пару дней с заключением, что проблема в механическом повреждении экрана. Я забрал читалку и отдал её на независимую экспертизу. Увы, эти три тысячи на экспертизу были потрачены зря. В заключении было написано, что конструкция книги очень слабая и она может ломаться при нормальной эксплуатации, но дефект не производственный. Я просто заказал экран на замену на Aliexpress, это обошлось чуть дороже тысячи рублей. Замена экрана была довольно несложной, достаточно часовой отвёртки и прямых рук. Книга теперь работает отлично, а вот в старом экране действительно оказалась трещина. Она находилась под покровным стеклом, так что снаружи её не видно. Увы, в книге нет не только металлической, но даже пластиковой рамы. Зато при такой цене экрана и хорошей ремонтопригодности можно чинить книгу после каждой поломки.
Я смог убить Nokia 3310
Nokia 3310 имеет славу неубиваемого телефона. И вот этот Чак Норрис из мира телефонов перестал у меня работать. Дело было лет десять назад, так что деталей не помню. В МТС, где я купил телефон, принять его отказались. Я понёс телефон на независимую экспертизу и она нашла следы попадания влаги. Я пользовался телефоном под дождём, так что удивляться нечему. Деньги на телефон и экспертизу ушли в убыток, а я полюбил телефоны с влагозащитой. Теперь пользуюсь Sony Z3 Compact и он служит верой и правдой.
